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北京地区旅行社服务质量投诉公告(2016年第二季度)

发布单位: 质监所      发布时间: 2016-07-22      阅读次数: 512


        2016年第二季度,北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游者对旅行社服务质量有效投诉118件,涉及 58家旅行社。
    一、被投诉旅行社、投诉件数、经营许可证号
    北京青年旅行社股份有限公司11件 (L-BJ-CJ00060)北京途牛国际旅行社有限公司10件 (L-BJ-CJ00144)
    北京凯撒国际旅行社有限责任公司10件 (L-BJ-CJ00051)
    海洋国际旅行社有限责任公司8件 (L-BJ-CJ00014)易游天下国际旅行社(北京)有限公司6件 (L-BJ-CJ00138)北京市中国旅行社有限公司5件 (L-BJ-CJ00057)
    中国和平国际旅游有限责任公司4件 (L-BJ-CJ00055)
    中国康辉旅行社集团有限公司4件 (L-BJ-CJ00011)
    北京中国国际旅行社有限公司4件 (L-BJ-CJ00056)
    北京携程国际旅行社有限公司3件 (L-BJ-CJ00099)
    中商国际旅行社有限公司2件 (L-BJ-CJ00023)
    北京五洲行国际旅行社有限责任公司3件 (L-BJ-CJ00130)
    北京凤凰假期国际旅行社有限公司2件 (L-BJ-CJ00020)
    北京燕南旅行社有限公司2件 (L-BJJ01404)
    以下旅行社各为一件
    北京友爱汇众国际旅行社有限公司 (L-BJ-CJ00581)
    北京环游天下国际旅行社有限公司 (L-BJ-CJ00594)
    北京中世金桥国际旅行社有限公司 (L-BJ-CJ00232)
    北京台湾会馆国际旅行社有限责任公司 (L-BJ-CJ00093)
    北京王府国际旅行社有限公司 (L-BJ-CJ00013)
    北京雅歌国际旅行社有限公司 (L-BJ-CJ00485)
    北京东方世纪国际旅行社有限公司 (L-BJ-CJ00108)
    北京阳光假期国际旅行社有限责任公司 (L-BJ-CJ00135)
    北京永利国际旅行社有限公司 (L-BJ-CJ00290)
    北京新旅国际旅行社有限公司 (L-BJ-CJ00412)
    环境国际旅行社有限公司 (L-BJ-CJ00050)
    北京尚途国际旅行社有限公司 (L-BJ-CJ00385)
    北京同程国青国际旅行社有限公司 (L-BJ-CJ00389)
    北京北汽国际旅行社 (L-BJ-CJ00155)
    北京华益通达国际旅行社有限公司 (L-BJ-CJ01368)
    北京匹匹扣国际旅行社有限公司 (L-BJ-CJ00450)
    中唐国际旅行社有限责任公司 (L-BJ-CJ00046)
    江河国际旅行社有限公司 (L-BJ-CJ00167)
    北京中远国际旅行社有限公司 (L-BJ-CJ00528)
    中国民间国际旅游公司 (L-BJ-CJ00004)
    北京美观天下国际旅行社有限公司 (L-BJ-CJ00634)
    走遍世界国际旅行社(北京)有限公司 (L-BJ-CJ00517)
    北京百程国际旅游股份有限公司 (L-BJ-CJ00223)
    北京嬉游假期国际旅行社有限公司 (L-BJ-CJ00552)
    北京中视国际旅行社有限公司 (L-BJ-CJ00276)
    海外国际旅游集团控股有限公司 (L-BJ-CJ00540)
    春秋(北京)国际旅行社有限公司 (L-BJ-CJ00084)
    北京汇程国际旅行社有限公司 (L-BJ-CJ00611)
    北京万众国际旅行社有限公司 (L-BJ-CJ00294)
    北京中视国际旅行社有限公司 (L-BJ-CJ00276)
    星美国际旅行社(北京)有限公司 (L-BJ-CJ00346)
    北京首都国际旅行社有限公司 (L-BJ-CJ00274)
    北京首钢国际旅行社有限公司 (L-BJ-CJ00222)
    北京京游天下国际旅行社有限责任公司 (L-BJ-CJ00835)
    北京钓鱼台国际旅行社有限公司 (L-BJ-CJ00079)
    北京远大国际旅行社有限公司 (L-BJ00299)
    北京日游金航国际旅行社有限公司 (L-BJ01307)
    北京玉屏国际旅行社有限公司 (L-BJ01787)
    京辉乐游国际旅行社(北京)有限公司 (L-BJ01866)
    北京金水桥国际旅行社有限公司 (L-BJ00176)
    北京古韵风情旅行社有限公司 (L-BJ00684)
    北京中游国际旅行社有限公司 (L-BJ01297)
    北京天安门国际旅行社有限公司 (L-BJ01420)
    北京玉龙国际旅行社有限公司 (L-BJ01840)
    二、投诉类别与涉及区域
    118件有效投诉中,出境游92件,涉及区域:土耳其、泰国、日本、韩国、欧洲、美国、柬埔寨、俄罗斯、澳大利亚、马尔代夫。国内游26件,涉及区域:云南、广西、西藏、台湾、香港、北京。
     三、投诉反映的主要问题
    旅行社违反合同约定,降低服务标准,出境领队和境外导游服务不达标,擅自增加自费项目和购物次数,减少旅游景点与合同中约定的旅游项目,由于第三方原因导致游客行前退团退费、合同争议、双方纠纷等问题。
     四、2016年第一季度投诉处理情况
    2016年一季度公告的64件质量投诉,经质监所受理并调解,现已全部结案。
    五、2016年第三季度旅游预报
    今年入夏以来,受超强厄尔尼诺现象影响,我国南方多个地区出现高温高湿等强对流天气,这些地区发生暴雨、洪水、泥石流等极端天气情况比往年增多,不但使受灾地区人民群众的生命财产受到威胁和损失,目前,这种极端气候也波及到我国北方部分地区,导致部分国内旅游团队遇到了较大的困难。为此,我们提醒各旅行社组织游客出游时,一定要注意出游线路的天气预报,提前做出防范预案,必要时,为了紧急避险可调整旅游行程,全力保障团队游客的生命财产安全。
    三季度是全年北京组团出游和来京接待的旅游旺季,因此,各旅游景区、星级饭店、社会旅店、民俗村户等单位也要做好各项服务准备工作,在保证游客安全的前提下,认真做好组织、服务和接待工作。
    (一)热点旅游线路
    进入暑期,北京市民出游与外地游客来京游将会集中在7、8两个月时间段内。结合近两年暑期旅游趋势预测,北京市民出游的热点线路可分为三大主线:
    1、出境游:以俄罗斯一地游、欧洲线、美加线、日韩线、东南亚线以及海岛游将是北京市民出境游的首选线路。
    2、国内游:以内蒙古草原线路、东北黑吉辽线路、西北甘、陕、青线路、西藏线路和新疆线路为主。
    3、周边游:多以北京郊区休闲游度假、农家采摘游为主。同时,市民赴北京周边省份自驾游也是出游热点线路,预计线路有:内蒙、河北、辽宁、山东、山西等线路。
    (二)相关旅游提示
    1、提请旅游者应该注意的事项
    (1)游客参团旅游注意事项
    游客们在愉快出游时,特别是在出国出境的旅游行程中,首先要树立和保持文明旅游、绿色旅游的良好心态,努力弘扬中华民族的传统美德,争做文明旅游和文化传播的使者。同时,坚决摒弃那些在旅游途中大声喧哗、乱扔垃圾、随地吐痰、刻画留言等不良习气!养成尊重对方、爱护文物、遵守秩序、保持冷静、处事大度的良好风尚。为国人增光、为民族增彩、为祖国增辉!
    当然,针对极个别游客在旅游中的不文明旅游行为,旅行社领队人员应及时给予劝阻和制止,对不听劝阻或不予改正的,将对其人其事予以记录并报告旅游主管部门。如果其言行触犯了我国或者目的地国家的法律、法令和法规的,应由其个人承担相应的法律责任!
    准备参加旅行社组团旅游的朋友们,请您在报名参团时,一定要直接与旅行社签好旅游合同,将旅游费用交付到旅行社的单位公账上,并索取交款发票和旅游行程单,千万不要轻易将旅游费用汇入个人账户。
    关于互联网上刊登的的旅游信息,建议您仅供参考!如果网上报团,一定要核实好对方的经营资质(您可拨打12301旅游服务热线或12345市非紧急救助服务热线进行咨询)后再行报名参团。游客直接到旅行社报名参团时,一定要签好旅游合同、交付团款、核对旅游行程、索取付款发票。请您不要通过保险公司、咨询公司、文化传播公司、旅游圈、聚游圈、户外俱乐部等非正规旅行社组织的旅游活动,以保证您的合法权益不受侵害。同时,也不要轻信小区内的非法旅游小广告、中间商、“皮条客”的宣传和游说,防止落入以旅游为名的非法经营陷阱。
    游客选择旅游线路和看待旅游价格问题上,应保持理性选择的心理。由于旅游产品不同、内容不同、服务不同,标准不同,市场上会出现同样线路、同等天数在价格上的差异,这是正常的市场经营行为。关键是在于游客的自主选择权。在此,我们建议您最好选择优质优价的旅游产品,不要单一追求低价格。
    同时,自觉抵制“零负团费”及“不合理低价”的招徕行为,增强自我风险防范意识,谨防以廉价预售“旅游卡”及旅游代金券、贵宾券等消费陷阱,避免因贪图一时便宜而上当受骗。
    出境旅游的游客一般会携带一些游览必备的或者购买一些当地特色的贵重物品,如:照相机、摄像机、手表、家用电器和珠宝饰品等。因此,游客应看管好自己所携带的物品,贵重物品要随身携带,防止丢失,尽量不要单独出行。
    当您在旅游商店购买商品时,一定要自主选择购买,既不听他人诱导、也不要被一时的购物欲所冲动,要保持理性的消费心理自主购物。购物后,应保留好购物发票。对于购买钻石、玉石、珍珠、翡翠等天然物品,请您谨慎选择!如所购物品经过鉴定系假、冒商品时,您可以持购物发票通过旅行社协调退货或由旅行社先行赔付购物价款。但是,所购物品不是因为质量问题,只是因为价格后悔而退货,则是比较麻烦的事情。
    准备赴海岛旅游的游客应注意三点:一、不要过量进食海鲜产品,防止造成脾胃不和与腹泻。二、千万不要自行到非开放水域游泳,以防发生危险!三、不要盲目参与具有一定风险的水上游乐活动,防止发生意外事故。
    旅游期间,如果遇到第三方原因导致旅游团队不能如期出行的情况时,一方面,旅行社应将已发生情况及时告知游客,提出应对建议,争取与游客达成一致的调整共识;另一方面,希望游客们就此给予必要的理解,并积极配合旅行社与相关部门共同面对、克服困难、积极补救、减少损失、理性维权。
    (2)北京周边旅游应注意的事项
    随着北京旅游资源的不断丰富,北京郊区游和北京地区周边游已经成为市民出游的热点线路。特别是暑期,以家庭自驾车出游符合家庭出游的条件,也是北京市民非常喜爱的旅游项目。
    因此,我们提示准备赴郊区周边游的朋友们,出游过程中,一定要注意行车安全,自觉遵守交通规则,不要疲劳驾驶,这些是安全出游的重要前提条件,也是快乐出游的基本安全保障。同时,我们建议:请游客们最好不要参加那些风险性较高的娱乐项目,例如:沙漠摩托、草地摩托、骑马、攀援以及水上漂流等项活动,选择一些比较适合自身情况和安全休闲的旅游方式。
    (3)旅游行程中发生质量纠纷后的处理办法
    如果您是参加旅行社组织的旅游,报名参团时,要与旅行社签定并认真阅读旅游合同,如果确有其他合理的旅游需求,双方应在合同中进行文字性的另行约定。
    旅游过程中如果发生服务质量问题,游客可及时向旅行社提出意见,共同采取沟通、协商和有效的补救措施,解决问题、减少损失、化解矛盾、消除纠纷。如协商后仍达不成一致的,请您保持冷静、 注意取证、防止损失扩大。事后,游客可持旅游合同、旅游行程表、团款发票或收据以及相关证据和投诉材料到北京市旅游委质监所提请质量投诉。
    2、旅行社应该注意的事项
    北京地区各旅行社在组织和接待旅游团队的服务中,随时关注北京地区与各旅游目的地的天气预报,不要组织团队到山区、河道等易发生山体滑坡、冲击地带和泥石流的地点进行参观游览。认真做好应急预案,切实保证团队安全。同时,在业务操作中要把握好七个关键环节:
    (1)负责组团的旅行社,必须认真按照与旅游者签订的旅游合同认真履行合同义务,不得擅自更改行程,擅自增加自费项目和购物次数。在旅游过程中,遇有需要变更或被迫变更行程和项目的情况,应将变更的理由、变更情况及时告知旅游者,并征得旅游者的谅解和同意后再行调整或变更
    (2)负责接待服务的旅行社,要与组团社、接待饭店、旅游汽车公司签订好服务协议后,再行接待旅游团队。接待火车旅游团时,一定要落实好返程车票后,再行接待团队。
    (3)地接社要严格信守与组团社确认的旅游行程与质量标准协议标准承诺,不得擅自变更行程、增加购物次数和自费项目。
    (4)旅行社租用旅游汽车时,必须选用具有旅游运营资质的旅游汽车公司,并于之签订安全用车租赁协议。
    (5)北京地区已经进入盛夏季节,旅行社必须选择卫生条件达标的酒店或餐馆安排好团队餐食,防止发生集体性急性肠炎腹泻事故。一旦发生此类情况,旅行社应在第一时间及时尽到救助义务,采取积极妥善的补酒措施,并报告市旅游委安全应急处。
    (6)旅行社必须自觉抵制“不合理低价”的经营行为,不组、不接“不合理低价”团队,依据《旅游法》的有关条款规定,自觉维护游客合法权益,在承担经营责任的同时,更多地承担社会责任和义务。
    ( 7 )无论任何情况,决不允许发生由于两社之间团款纠纷进而波及和侵害游客合法权益的违规行为!此类事件一旦发生并经查实,北京市旅游委将对直接责任旅行社给予严厉的行政处罚。
    3、旅游景区应该注意的事项
    三季度是景区客流量最大的时段。因此,各旅游景区应以整洁有序的景区环境和规范良好的服务标准迎接游客,在接待工作中,要认真做好六个方面的服务工作:
    (1)做好景区游客高峰时段的疏导工作,建立景区安全巡视员制度,一旦发生突发事件,及时做好应急疏导和救助保障工作,确保游客安全,防止发生群体拥挤、踩踏事件。
    (2)做好景区周边的车辆疏导与停车场的管理工作,防止发生景区周边的交通安全事故。
    (3)为了保证游客安全有序地进入景区参观游览,建议各旅游景区入口处安装检票闸机,科学掌控最佳入园人数,当达到景区游客接待上限是时,应果断采取限流、分流和疏导措施!避免发生拥挤和踩踏安全事故。同时,努力做到人性化服务,针对老年人、残疾人应提供必要的服务帮助,有条件的景区可以准备适量的残疾人轮椅供游客临时租用。
    (4)景区内有修缮项目的,要在修缮项目四周设立防护围挡和安全提示牌!在远郊景区没有设立围墙的边缘地带应设立安全提示标杆!采取提前防范与安全告知措施,防止发生游客迷路以及景区内的旅游安全事故。同时,景区应委派专职工作人员进行景区内的安全、秩序巡视,及时发现问题、及时处理问题。
    (5)各A级旅游景区都要建立和完善“游客服务中心”这一服务机构,充分发挥服务中心的作用和功能,包括:景区咨询、投诉处理、医疗救助以及突发事件的应对和处理。
    (6)三季度正值北京汛期,各旅游景区、特别是山地景区一定要随时关注天气变化,合理控制景区游客流量,认真做好防汛应急预案,落实责任!一旦发生意外,采取断然应急措施,全力保障游客安全。具有水面游船的旅游景区,应提前做好安全保障预案、安全提示牌、警示牌和必要的救护措施,防止发生游客意外溺水事故。
    4、宾馆饭店应该注意的事项
    各宾馆饭店,特别是星级饭店要根据星级服务标准结合本企业特点,认真做好八个方面的工作:
    (1)对饭店硬件设备进行安全检查,重点对电梯、空调机组、室内烟感探头、防火喷淋头、中控室设备以及客房电源、疏散图标以及相关用电设备的检查,同时,定期做好监控探头、烟感探头、喷淋头的维护保养,确保安全设备的正常运转。定期清理厨房烟道,防止由于烟道油污的长期积蓄而引发火险火灾。
    (2)要协调配合相关部门对店内外风、水、电、气、热等设备设施做好安全检查,防止由于突发暴雨、设备老化、技术隐患等原因而引发各种意外事故和人员伤亡事故。
    (3)重点把握好对餐饮食品的进货验收、加工制作、食品检验三个环节,保证符合国家食品卫生标准,餐厅餐具的消毒工作,同时,加强客房棉织品的洗涤、消毒,为游客提供安全、卫生、清洁、舒适的酒店环境
    (4)遇有下雨天气,饭店应提前做好相应的准备工作,认真做好人性化的细小服务,准备一些雨伞和雨具供游客临时使用,在店堂的出入口铺设防滑脚垫,防止客人滑倒摔伤。同时,由于暑期空气湿度大,可能会对酒店的一些设备设施产生影响,因此,服务人员应每天检查客房卫生间内设备是否安全完好,例如:电源插座和用电设备是否安全?马桶、地漏是否畅通?浴缸防滑垫是否完备?卫生间安全提示标贴和紧急疏散图标是否齐全等。
    (5)各宾馆饭店应积极采取有效的灭鼠、灭蝇、灭蚊措施,针对老鼠、苍蝇、蚊子活动的重点区域,如餐厅、后厨、食品储藏间、食品加工间、电梯天井、地下室、消防水池、排污化油池等区域要进行重点处理。
    (6)信守与旅行社签订的团队用房协议,配合旅行社做好旅游团队客人的服务工作。星级宾馆饭店要提倡微笑服务,注重礼节礼貌,坚持以人为本的服务理念,主动协助那些需要帮助的住店客人解决实际困难,让来京游客们真正感到“宾至如归”的服务体验,在细小的服务工作中充分展现首都人民热情好客、礼仪待客的精神风貌。
     (7)加强入住饭店客人登记制度,加强对餐具、厨具、茶具、酒具的日常消毒措施。发现有身体发热不适的客人,及时协助其到指定医院就医。 (8)
    加强领导带班、值班和信息报送制度,切实落实岗位责任制。在安全管控方面,采取人防与技防相结合的办法,加强对楼层内非住店客人的疏导,坚持会客登记制度,严禁非法小名片进入客房。
    5、社会旅店应该注意的事项
    社会旅店是接待旅游团队,特别是接待旅游散客的重要住宿场所,在接待游客的工作中,一定要抓好五个重点环节:
    (1)社会旅店必须按照《北京市旅馆业治安管理规定》从事住宿经营服务工作,努力提高工作人员的服务意识和责任意识,为住店客人提供安全、卫生、清洁的住宿环境。
     (2)保证店内各种必备的安全设施正常运行。包括:电梯运行,防盗监控、消防器材、应急疏散标志、畅通逃生通道、民警提示标牌等设备的完好有效。
    (3)坚持领导带班制度,建立会客记录,拒绝游商等无关人员进入店内推销产品,防止各种小名片进入客房,随时应对各种突发事件的处置,并及时报告相关政府部门(属地派出所、属地区旅游委)。各区旅游委将协助并配合解决发生在旅店内的质量投诉问题。
    (4)客房内应设有安全电源插座,保持空调运行有效,卫生间内应设立安全提示牌和防滑浴垫,保证供应冷、热水,保持手盆、马桶、浴巾、毛巾等物品的卫生清洁。
    (5)店内一旦突发涉及社会治安事件,必须及时报警110。同时,旅店工作人员应采取必要的防范措施,防止并制止事态扩大,全力保护住店客人生命财产的安全。